Il nous est toutes et tous déjà arrivé d’être en désaccord avec une tierce personne dans notre cadre professionnel. C’est un phénomène humain complètement normal est le résultat de divergences saines dans les relations sociales de tous les jours. Ces conflits qui n’apparaissent pas tout de suite comme bénéfiques vont le devenir grâce à la communication, l’acquisition d’expérience, et l’évolution des statuts.
Voici quelques chiffres:
Selon une étude récente, 2 salariés sur 3 seraient quotidiennement confrontés à des conflits au travail. En France, près de 20h par semaine sont consacrées à la résolution des mésententes en entreprise, qui causent la perte de 152 Milliards d’euros perdus chaque année.
On dit que beaucoup de conflits auraient pu être évités grâce à une meilleure communication, mais beaucoup d’entre eux restent légitimes et ne peuvent pas être réglés en un claquement de doigt et étaient inévitables.
Les psychologues du travail préconisent: de ne pas réagir sur le coup de l’émotion, analyser les racines du conflit, et échanger de manière franche en veillant à ne pas basculer dans l’agressivité et la critique.
Il est important d’accepter que ces conflits sont la marque d’une diversité de points de vue, mais aussi de sensibilité, d’envies, et ils s’inscrivent dans la vie personnelle et le seuil de tolérance propre à chacun.
Il est primordial de prendre conscience de cette dimension “personnelle”, même si on se trouve dans un cadre « professionnel ».
Un conflit anodin en apparence sur un sujet de travail cache régulièrement un problème plus complexe : il peut s’agir d’un conflit de valeurs (en réprouvant des principes, morales ou opinion politiques entre collègues), de conflits interpersonnels (le style de communication ou vos manières de travailler sont diamétralement opposées) ou des conflits liés à un contexte hiérarchique, dûs à des relations déjà dégradées ou tendues entre supérieurs et collaborateurs. Le cas le plus inquiétant et qui doit être remonté le plus rapidement possible dont les conflits potentiellement liés à des comportements dits “déviants”, dans le cadre où une personne cherche à imposer son influence ou dans le pire des cas exerce une pression qui mène à une forme de harcèlement moral.
Pourquoi ces conflits éclatent-ils? Que faire pour les éviter et les régler? En connaissant toutes les causes qui peuvent être très diverses et variées.
1.Comprendre le conflit, c’est l’appréhender pour mieux le solutionner
Identifier le type de conflit et son origine, ainsi que les différentes façons dont les individus se comportent est une première étape essentielle vers une résolution idéale de la situation. Dans les années 70’, la méthode Thomas – Kilmann permet d’identifier 5 types de comportements en cas de conflits :
- L’accommodement, une personne cède face à l’autre
- La compétition, recherche de vaincre et dominer l’autre
- L’évitement, qui consiste à éviter et ignorer le conflit
- La collaboration, on va essayer de « travailler avec l’autre » pour résoudre la source du problème
- Le compromis, on cherche à trouver une solution où les deux feront des efforts et se rencontrent à mi-chemin.
Comprendre l’origine même du conflit, c’est trouver la bonne solution pour le résoudre. Généralement, les conflits au travail proviennent régulièrement de deux personnes aux personnalités très différentes, spécificité qui va mener à un conflit de valeurs et des réactions conflictuelles peuvent survenir petit à petit.
On suppose que l’essentiel est de ne jamais prendre parti dans un conflit. Chaque individu à ses propres ressentis, ses propres émotions et il est important de comprendre d’où vient la base du conflit.
Si vous êtes manager, vous devez être un excellent médiateur, un arbitre qui sera là pour trouver une solution efficace qui conviendra aux deux personnes avec pour objectif commun de ressouder ces personnes ou au moins de réussir à les faire cohabiter, dans le but d’avoir une cohésion d’équipe la plus saine possible.
2.Réagir avant que le conflit ne se développe
En connaissant les réactions potentielles des individus face à un conflit au travail, il est de pair d’utiliser une règle fondamentale : la réactivité. Souvent, un conflit résulte d’une situation compliquée ou tendue installée depuis un certain laps de temps. Un élément déclencheur (événement pouvant être anodin ou sérieux) a transformé le malaise en affrontement.
Lorsque le conflit est déclaré, il convient de s’exprimer clairement et chercher à rapidement analyser les causes pour trouver des pistes d’une possible résolution. Une rencontre entre les personnes engagées dans ce conflit, éventuellement sous la supervision d’une personne dite « neutre » (une personne des ressources humaines, un collègue ou un supérieur), est indispensable pour réguler la parole et limiter les débordements.
3.Amener la discussion
L’échange sera la meilleure manière de résoudre un conflit au travail. Mais attention, cet échange doit être constructif avant tout !
Laissez passer vos émotions, particulièrement les émotions négatives comme la colère, l’agressivité, le ressentiment… Il vaut mieux laisser quelques heures à des personnes pour se détendre plutôt que de les confronter au moment où elles sont submergées par leurs émotions.
Pendant la confrontation, l’objectif sera de s’en tenir prioritairement aux faits. Que vous soyez partie prenante du conflit ou observateur, essayez de faire un récapitulatif des événements et obtenir un accord commun autour du déroulements de ces éléments factuels. A partir de là, ce qui changera seront les différentes « interprétations ». Il faudra alors libérer la parole de chacun des acteurs : comment l’ont-elles vécu ? Comment ont-elles perçu un comportement ?… C’est aussi le moment où pourra être utilisé le « Je » et se libérer d’un poids personnel. Ainsi, les choses vont être dites et il deviendra plus facile de clarifier la situation en se mettant à la place de l’autre. Cette empathie tend vers le compromis et une situation plus sereine et constructive.
4.Dialoguez avec votre équipe
Aller au contact de chacun individuellement ou en petits groupes selon votre effectif, vous permettra d’avoir des éléments que vous n’aviez pas pu prendre en compte et de mieux comprendre la situation de conflit dans laquelle les personnes ont pu se trouver. Vous pourrez ainsi mieux appréhender les dires de chacun.
Il faut que les individus pris dans le conflit se sentent écoutés, compris et qu’ils puissent s’exprimer sans jugement et librement à propos de la situation dans laquelle ils se trouvent. N’hésitez pas à prévoir des questions pertinentes qui vont permettre de faire évoluer la situation et ainsi que l’échange ne tourne pas en rond.
Une fois les points de vue de chacun entendus, organiser une réunion entre les personnes prises à partie dans le conflit. La confrontation a pour but de rétablir une confiance et le dialogue entre ces personnes.
5.Restez professionnel
Mettre de côté l’affectif et l’émotionnel est primordial. Cela vous permettra de garder un œil objectif. Faites attention également à ne pas laisser les interlocuteurs rentrer pas dans des attaques personnelles et déraper.
6.Valoriser les succès & compétences professionnelles
Durant ces tensions, il est dur de positiver et c’est pourtant l’une des clés les plus importantes dans la gestion de conflits. Le fait de rappeler des succès vécus ensemble par le passé. Ou des actions réalisées en équipe qui ont rencontré le succès.
Valoriser les compétences professionnelles des salariés permettra de donner une énergie positive à cet entretien de gestion de conflit. Le climat sera par conséquent moins hostile et plus ouvert à la discussion.